Podróż z biura do Turcji - jak koszmar! Karaluchy obok jedzenia, grzyb na ścianach... - zobacz ZDJĘCIA z hotelu

Zobacz zdjęcia z hotelu - kliknij TUTAJ!

Hotel Asrin Beach położony na Riwierze Tureckiej miał być doskonałą propozycją zarówno dla osób aktywnych, jak i dla turystów, którzy szukają spokoju i ciszy. W ofercie obiektu miał się znajdować szereg udogodnień dla dorosłych i dla dzieci, co miało uczynić to miejsce doskonałym dla rodzin. Do hotelu, według opisu, należy również prywatna piaszczysto-żwirkowa plaża zapewniająca turystom leżaki, parasole i materace. Do tego basen, animacje dla dzieci i dorosłych oraz napoje i posiłki w ofercie all inclusive.

Tak wygląda czterogwiazdkowy hotel w Turcji. Zobacz ZDJĘCIA

Wszystko to brzmi, jak przepis na wymarzone wczasy. Jak się okazuje, rzeczywistość nie zawsze idzie w parze z obietnicami i może przejść najśmielsze oczekiwania, bynajmniej nie te pozytywne. Brutalne zderzenie z rzeczywistością przeżyli uczestnicy wczasów zorganizowanych przez jedno z katowickich biur podróży. Okres od 30 września do 7 października był dla nich najgorszym urlopem w życiu.

- Przyjechaliśmy na miejsce, z lotniska tłukliśmy się 2,5 godz. do hotelu. Z informacji, które otrzymaliśmy, miał na nas czekać ciepły posiłek, tak było ustalone. Załapaliśmy się tylko na kilka plasterków ogórka i pomidora, reszta jedzenia była już sprzątnięta – opowiada Ewa Jarosz-Zelischak, uczestniczka feralnych wczasów.

To dopiero początek „urlopu marzeń”. Według słów uczestniczki obsługa hotelu miała być bardzo niemiła, wręcz gburowata, ponadto windy w obiekcie były w opłakanym stanie.

- Jedna nie działała, w drugiej był taki brud, że człowiek mógł się do podłogi przykleić. A wchodząc do pokoju doznałam szoku. Czegoś takiego nigdy nie widziałam. Pościel była obrzydliwa, łóżka były brudne i poplamione, łazienka była w takim samym stanie. Nie wiem, jakich przymiotników użyć, by ten pokój opisać – mówi Ewa Jarosz-Zelischak.

Mąż pani Ewy próbował interweniować w hotelowej recepcji, zażądał przeniesienia do innego pokoju.

- Dostaliśmy inny pokój, może ciut lepszy, ale mimo wszystko równie obskurny i brudny, jak ten poprzedni. Może umywalka była w lepszym stanie, można było normalnie umyć zęby. Spać położyliśmy się na własnych ręcznikach, korzystaliśmy ze swoich poduszek turystycznych i tak spaliśmy już do końca pobytu – opowiada pani Ewa.

Na domiar złego okazało się, że klucz, który otrzymali, otwierał drzwi do wszystkich pokoi w hotelu. Uczestniczka wyjaśnia, że gałki w drzwiach miały od wewnątrz przycisk. Jeżeli ktoś nie wcisnął tego przycisku wychodząc, dawało to możliwość otwarcia drzwi dowolnym kluczem.

- Też nam się to przytrafiło. Pomyliliśmy numery i weszliśmy do pokoju, w którym spali ludzie – wspomina „wczasy marzeń” uczestniczka.

Co prawda pokoje wyposażone były w sejfy, więc teoretycznie można było zabezpieczyć dokumenty i inne cenne rzeczy, ale umieszczone były na podłodze. Jak mówi pani Ewa, by cokolwiek schować do sejfu konieczne było praktycznie położenie się na brudnej podłodze.

Wraz z mężem zwróciła się do rezydentki biura podróży z reklamacją pokoju hotelowego i warunków, w jakich zostali zakwaterowani. Zostali poinformowani, że oczywiście mają prawo do złożenia reklamacji.

- Pokazałam jej zdjęcia z pokoju i zapytałam, czy chciałaby w nim spędzić noc, przyznała, że nie. A jednocześnie biuro podróży, którego była przedstawicielem, sprzedaje klientom noclegi w takich warunkach. Ja rozumiem, że może być skromnie, ale niech będzie czysto – mówi rozgoryczona pani Ewa.

Jak się później okazało, nie tylko pokoje w hotelu były zaniedbane i brudne. Identycznie wyglądała hotelowa restauracja, w której podawane było śniadanie. Zapleśniałe ściany, odłażące tapety, karaluchy biegające pomiędzy talerzami – tak pani Ewa opisuje zastany widok. Dodaje, że na domiar złego taras przy restauracji był zamknięty i nie było możliwości zjedzenia posiłku poza zagrzybionym pomieszczeniem.

Rozczarowani i rozgoryczeni turyści próbowali w akcie desperacji znaleźć inny hotel na własną rękę. Okazało się, że popularny serwis internetowy pośredniczący w wynajmie noclegów jest w Turcji blokowany.

- Uruchomiłam swojego pełnomocnika, kancelarię z Gliwic specjalizującą się w tego typu sytuacjach. Napisałam do nich udzielając im pełnomocnictwa głosowego i za pośrednictwem maila. Z przyczyn oczywistych nie miałam dostępu do drukarki i skanera, więc nie miałam innej możliwości, by udzielić kancelarii pełnomocnictwa – opisuje Ewa Jarosz-Zelischak.

Katowickie biuro podróży, które było organizatorem wczasów, odmówiło rozmowy z gliwicka kancelarią. Zdaniem przedstawiciela biura podróży pełnomocnictwo przekazane kancelarii nie ma mocy prawnej, ponieważ nie jest podpisane.

- Okazało się, że pani rezydentka mieszka na terenie tego hotelu, ale komunikacja z nią była na tyle utrudniona, że później nie odbierała już od nas telefonu, ani nie odpisywała na wiadomości – relacjonuje pani Ewa.

Zanim rezydentka przestała kontaktować się z turystami zaproponowała im przeniesienie do innego hotelu. Warunkiem skorzystania z propozycji był dojazd do oddalonego o ponad 20 km miejsca we własnym zakresie, a także dopłata w wysokości 365 EUR. W tej sytuacji małżeństwo nie skorzystało z propozycji.

- Musieliśmy przebiedować tydzień w tych koszmarnych warunkach, inni uczestnicy również narzekali na jedzenie i brud w hotelu, ale mieli dofinansowanie wczasów z kopalni, więc już nie grymasili. My płaciliśmy pełną kwotę – mówi uczestniczka nieudanych wczasów.

Tygodniowy pobyt kosztował ok. 5 tys. złotych za dwie osoby, a jak się przekonali pani Ewa z mężem, brudny i zaniedbany był nie tylko hotel. W równie opłakanym stanie była przyhotelowa plaża. Wczasowicze zastali brudne i połamane leżaki oraz plażę pełną śmieci, których nikt nie sprzątał.

- Plaża była pełna petów, pełna szkła, plastikowych kubków, do tego popalone i podziurawione sienniki na leżakach, koszmar. W równie złym stanie był plac zabaw dla dzieci, na zjeżdżalniach dziecko mogło sobie zrobić krzywdę. Moim zdaniem ten hotel to jedno wielkie oszustwo, chwali się czterema gwiazdkami, więc rozumiem, że powinien spełniać określone standardy, a ja nie dałabym mu nawet jednej gwiazdki – mówi pani Ewa.

Biuro podróży, które organizowało wczasy, otrzymało 1 października drogą elektroniczną pisemną reklamację od rozczarowanych klientów. Wczasowiczka otrzymała automatyczne potwierdzenie otrzymania reklamacji. Do momentu publikacji artykułu pani Ewa i jej mąż nie otrzymali odpowiedzi. Również próbowaliśmy się skontaktować z biurem podróży, wiemy, że nasza wiadomość e-mail została dostarczona (otrzymaliśmy potwierdzenie wpłynięcia), ale biuro podróży do dnia publikacji (3 listopada) nie odpowiedziało na nasze pytania.

Okazuje się, że niezadowoleni turyści w tym przypadku zrobili wszystko, co było możliwe. Pierwszym krokiem w takim sytuacjach jest zgłoszenie organizatorowi nieprawidłowości.

- Organizator mógł w trakcie trwania pobytu usunąć te niedogodności, czyli mógł zaproponować świadczenie zastępcze, jeżeli jest taka możliwość. Warunki świadczenia usługi turystycznej przewidują, podobnie jak ustawa, możliwość złożenia reklamacji – wyjaśnia Wioletta Stec-Grześkowiak, Miejski Rzecznik Konsumentów w Rudzie Śląskiej.

Rudzka rzeczniczka konsumentów dodaje, że w przypadku, gdy usługa została wykupiona u pośrednika, reklamacji nie trzeba składać u organizatora, można ją złożyć u pośrednika. Można to zrobić osobiście lub listownie i taka forma jest traktowana, jako skuteczne złożenie reklamacji.

- Obecne przepisy prawa niestety nie przewidują terminu zajęcia stanowiska wobec reklamacji. W myśl poprzedniej ustawy było na to 30 dni, jeżeli przedsiębiorca w tym terminie nie odniósł się do reklamacji skutkowało to jej uznaniem. Obecnie termin złożenia reklamacji najczęściej jest podany w ogólnych warunkach świadczenia imprezy turystycznej – tłumaczy rzeczniczka.

Tak wygląda czterogwiazdkowy hotel w Turcji. Zobacz ZDJĘCIA

Na kolejnym etapie postępowania klient ma możliwość dochodzenia roszczeń w okresie do 3 lat od zakończenia imprezy turystycznej. Oczywiście w kontakcie z organizatorem może skorzystać z pomocy Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Przy określaniu kwoty roszczeń może posiłkować się Tabelą Frankfurcką. Co prawda dokument został opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądy Krajowego w Niemczech i nie jest w Polsce powszechnie obowiązującym dokumentem, ale coraz częściej jest używany przez polskie sądy przy ustalaniu wysokości odszkodowania w sprawach między biurami podróży a ich klientami.

- Ustawodawca przewiduje upust cenowy za niedochowanie warunków umowy, możemy również żądać zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop. Reklamacja, negocjacje – to formy przedsądowego dochodzenia roszczeń. Jeżeli zawiodą, konsumentowi pozostaje droga sądowa – wyjaśnia Wioletta Stec-Grześkowiak.

Mogłoby się wydawać, że biura podróży we własnym interesie powinny kontrolować hotele i inne obiekty, do których wysyłają swoich klientów, jednak rudzka rzeczniczka wyjaśnia, że niestety nie mają ustawowego obowiązku przeprowadzania takich kontroli. Najczęściej opierają się na informacjach zagranicznego operatora. Jak się okazuje, niezadowoleni klienci biur podróży mają jeszcze jedną możliwość. Nadzór nad działalnością biur turystycznych prowadzi między innymi Urząd Marszałkowski i Ministerstwo Sportu i Turystyki. Do tych organów również można zgłaszać nieprawidłowości w funkcjonowaniu biur.

Decydując się na ostateczne rozwiązanie – sprawę sądową – warto zadbać o zebranie jak największej ilości informacji i dokumentacji. Pomocne będą zdjęcia stanu faktycznego, które dobrze porównać z ofertą handlową biura podróży, najlepiej mieć świadków, którzy potwierdzą, jakie warunki zastano w hotelu. Należy pamiętać, że sprawa sądowa może trwać bardzo długo, raczej na pewno nie będzie to kwestia jednego czy dwóch miesięcy.